客服，你并不一定要親自去調教，但你一定得知道怎么培養(yǎng)，因為她們是公司的基柱，是公司里氣氛的情調，是公司業(yè)績不斷上升的因素之一，所以不管你是作為電商的領隊還是非領隊，你得了解，這樣才更利于工作的開展。

剛好今天有位朋友問了我這們一個問題，她是客服主管，下面有40多位客服，她們的客服已經做過一些培訓，也做過一些戶外拓展，可是還是出現(xiàn)過下面的問題，你是否碰到過呢

其實她想表達的是這個意思：公司有3個店鋪，但客服都是自掃門雪，要怎么樣把大家團結到一塊?

借用一句古詩：問渠哪得清如許，為有源頭活水來。

客服管理我相信很多人都接觸過，但不是那么的簡單的，這里面涉及到一些問題，今天拿出來跟大家剖析下!

1， 客服的團隊架構是什么?相應的制度丶kpi是怎么樣的?

2， 針對客服架構你怎么選客服領頭人?怎么根據(jù)領頭的去搭建客服小團隊?

3， 怎么去提升客服，讓她們獲得更多?

4， 怎么讓客服認可公司的文化丶使命，愿意跟著公司的腳步走?

有人會說：有必要這么復雜嗎?可有可無，不管你信不信，反正我是信了，這些東西在個開始如果沒解決好的話，后面有可能會不定時的爆發(fā)一些問題，讓你摸不到頭腦，這就是為什么公司常常強調文化的一個原因!

可見，客服管理需要管理者運籌帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策劃的，在成長的過程中還要不斷的完善。

按照上面的思維我們來介紹一個的客服框架，也是我以前用過的：

這是一個根據(jù)職位來的組織架構圖，但在實際應該還是遠遠不夠的，有時候為了公平，有時候為了平衡，你還得設立不同的維度來管理客服，比如說根據(jù)時間或貢獻為基準的來晉升客服(因為實際中，有很多的人不適合做管理，但做他們對公司還是忠心耿耿這樣的人你得想辦法留住)，那么你可以設立這樣一個維度：

試用客服----鐵牌客服----銅牌客服----銀牌客服----金牌客服

根據(jù)需要，你可以設立不同的需求，這個時候你要做的就是定義好這幾類客服的區(qū)別，然后做好考核表，讓客服在達標之后自動來申請，下面拿鐵牌客服來做例子：

鐵牌客服的定義：公司任職滿2個月，期間沒有不良記錄，考核滿80分的同事，并得到領導的方可申請。

批準后，你成為正式的鐵牌客服，跟之前的區(qū)別是：晉升后基本工資漲到2000，享受公司正式員工待遇，提成按團隊或者其它的等等。

在做這些客服管理工作之前你得先準備這方面的資料，包括客服制度，考核制度等等這些。

剛開始團隊可能沒那么多人，那么先從招到的人里選一個代理組長，給一個月的試用期，如果合適轉正，不合適退回鐵牌客服，給予重點提升銅牌客服的機會，這樣你在培訓或者在開展工作的時候就會順利很多!

當有一個客服小團隊組建成功的時候，如果你還要拓展，那么你就要提前準備培養(yǎng)另外2個代理組長，讓她們競爭下一組的客服級組長，同時這個時候如果原來的客服組長做得還不錯，你就可以開始提拔她為代理客服主管了，然后重點培養(yǎng)她們這3個，如果3個都合適，那么恭喜你，你的客服小團隊管理就方便了，你要做的工作就是對接客服主管，這個時候再慢慢的轉接給到店長就行了，當然如果店長厲害的話，你也可以不用插手，這個時候就讓你的助理去跟進這一塊，然后3，5天跟你匯報就可以了!

客服管理工作中有幾點很重要的：責任丶溝通丶培訓

一個管理者一定要先以身作責，凡事敢于承擔責任，起來帶頭的作用。

接下來再說一下溝通，一個新客服進來，你一定要先跟她溝通，讓她快速的融入到團隊中來，讓她在這里能找到歸屬感，然后通過培訓讓大家真的是一個團隊，就像一家人一樣!

舉一個例子：一個新客服進來，我是這樣去去跟她溝通：

1， 聊天：先聊一些輕松的話題，比如老家是那里的，之前做得怎么樣等;

2， 提問：問她未來的目標，在這里期望得到什么，我能幫到她些什么;

3， 愿景：告訴她公司現(xiàn)在的發(fā)展計劃，未來公司會怎么樣子;

4， 目標：給她樹立目標，幫她規(guī)劃在公司里的發(fā)展;

5， 信心：給予信心，通過你自身的奮斗經過告訴她只要你努力你也是可以的。

基本上經過這個溝通之后，客服都會支持你的工作，在這里有個心態(tài)：別太自以為是，不把要自己太當回事看，就算你是老大，你不要以為你的下屬就一定會支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不風的，人只有得到別人的支持才能走得更遠，所以后面你還要發(fā)自內心去關心你的客服，讓她們感覺到你是真心在幫她們的。

接下來跟大家分享一個管理的心得，其實管理就是做人，但人這個字很簡單，但做起來太難了，有太多的含義，這里說幾點：

1丶 人字一撇一捺，說明你要成為一個完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得遠，只有要得到別人的支持;

2丶 人字說明人生有高峰也會有低谷，在你人生頂峰的時候勿忘了初衷，在你低谷時候懂得沉淀;

3丶 人字說明人生要先學會向上努力丶奮斗丶拼搏再學會去享受，也就是我們所說先苦后甜。

接下來介紹一下培訓，培訓包括每日晨會丶午會，集訓，學習等等，培訓主要根據(jù)你培訓的目的，你是要讓客服們學會克服困難還是要規(guī)范工作流程丶制度，還是統(tǒng)一她們的目標丶或者價值觀等。

舉個小例子，今天早上還睡得蒙蒙的時候，聽到一個聲音，我老婆說是有人在打小孩子的屁股，我卻感覺到是有人在打老鼠，實際上就一個情形，不同的人會有不同的想法，所以這就是培訓的作用，你得把大家的目標統(tǒng)一起來，不然各干各的，久之久之，大家就會覺得呆著在這里沒什么意思，感覺公司沒什么前途，過段什么可能就會走了，

那么你就是要這樣，通過這些大小的培訓慢慢的深入把大家?guī)У揭黄穑漠a生一種氣氛或者說是文化，然后大家也會自覺學習，尊受紀律，然后每個人在那里工作起來就會比較舒心，自然就有說有笑。

至于怎么做一場培訓的，大家可以根據(jù)自己的能力，圍繞著培訓的目的去深入，剛開始如果不太會演講的，可以1對1，先從對1個人開始，慢慢再變成對幾個的小組，最后你自然就有能力面對幾十人演講了，這也是我以前做老師的一個經驗，大家可以借鑒下，或者你有更好的方法你也可以的。

晨會丶午會這樣的流程我大概的說下，會議一般不需要太長15-20分鐘左右，目的就是為了調動大家的積極性，調整大家的工作狀態(tài)：

1丶 先由主持人主持開場，回顧一下昨天或者上午的情況，把存在的問題提出來討論;

2丶 接下來再由各人分享一下工作經驗或者生活經驗;

3丶 最后可以小娛樂下，講個小笑話，或者喝首歌什么的。