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七招化解客戶的抱怨

發(fā)布時(shí)間:2015/11/13 3:01:17文章來源:汕頭人才網(wǎng) strcw.cn瀏覽次數(shù):4004次


    當(dāng)你身為顧客,卻對所受到的服務(wù)感到不滿時(shí),你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨,還是轉(zhuǎn)而向其他朋友訴苦,叫他們千萬別上當(dāng)受騙??
 
    如果你決定投訴,你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理?而什么樣的情況下,你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對象的客戶?
 
    這幾個(gè)問題,牽引出的是企業(yè)“客戶抱怨處理”的服務(wù)能力。而相信你也已發(fā)現(xiàn),這個(gè)客戶服務(wù)能力(service orientation),正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí),最在意的工作技能之一。
 
    有人認(rèn)為,客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞,只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實(shí)上,無論是任何產(chǎn)業(yè),消費(fèi)的客戶都是公司利潤的主要來源(如果沒人買我們的產(chǎn)品,豈不是要關(guān)門大吉了),所以也許不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)不盡相同,但良好的客戶關(guān)系之維持,對于各行各業(yè)的永續(xù)經(jīng)營之重要,則是舉世皆然。
 
    不知你是否也注意到,消費(fèi),其實(shí)是情緒的產(chǎn)物,感覺對了,你才會(huì)花錢。而服務(wù),則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒體驗(yàn)(讓你喜歡和我來往,下回才會(huì)再度光臨)。
 
    所以在服務(wù)的過程中,“情緒”才是真正的主角。客服顧問巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)體驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目,而每一次負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢)。任何情緒賬戶一旦透支,那也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,客戶關(guān)系到此結(jié)束。
 
    為了維持這個(gè)情緒賬戶,服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸,而當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是注銷,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。
 
    處理客戶抱怨的黃金步驟
 
    你一定聽過(全面品管)tqm(total quality management),在這個(gè)以提升質(zhì)量的全方位計(jì)劃當(dāng)中,專家們把“客戶”做了更合乎新時(shí)代的定義:客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對象,所以有外部客戶(花錢購買的消費(fèi)者)以及內(nèi)部客戶(公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司)之分別。因此不論你我在哪個(gè)職位上,我們都有著客戶需要服務(wù),而廣義地來看,你我當(dāng)然也都是客服人員,必須具備超優(yōu)的客戶許愿處理能力。
 
    既然如此,那就快快來了解高eq的客戶抱怨處理的黃金步驟:
 
    1、發(fā)揮同理心,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容
 
    用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心,把對方的談話做一整理:“您的意思是因?yàn)椤X得很不滿是嗎?”
 
    2、表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨
 
    對方愿意花時(shí)間精力來抱怨,讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì),當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是,先說聲“謝謝”,會(huì)讓對峙的敵意驟降:“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來告訴我們這個(gè)問題,讓我們能有立刻改進(jìn)(補(bǔ)救)的機(jī)會(huì)?!?br /> 
    3、誠心誠意道歉
 
    萬一有錯(cuò),趕快為事情致歉:“很抱歉我(們)做錯(cuò)了”而要是錯(cuò)不在己,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:“很抱歉讓您這么不高興”
 
    4、承諾將立即處理,積極彌補(bǔ)
 
    接著要處理事情了。請先表達(dá)積極處理之誠意:“我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況”如需詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息,別忘了先說:“為了能盡快為您服務(wù),要跟您請教一些數(shù)據(jù)”萬一你直接就咄咄逼人地問信息:“你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?”對方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任,會(huì)更惱羞成怒?了。
 
    5、提出解決方法及時(shí)間表
 
    別徑自做決定:“就這么辦”要將決定權(quán)交給客戶:“您是否同意我們這樣做”這么一來,同意權(quán)在對方手上,他會(huì)感覺受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯(cuò)誤,同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失,以挽救客戶心情。
 
    6、做事后的滿意度確認(rèn)
 
    處理過后再跟客戶聯(lián)系,確認(rèn)對方滿意此次的服務(wù),一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救,也能加深客戶受尊重的感覺:“都過了兩三天,你依然把我放在心上”
 
    7、檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
 
    最后當(dāng)然該學(xué)到改進(jìn)之方法,以防患于未然。信息源:汕頭人才網(wǎng)_www.strcw.cn_雄鷹標(biāo)志信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_www.strcw.cn_雄鷹標(biāo)志
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