“學(xué)技巧，是笨蛋，溝通品質(zhì)要修煉！”這是我在培訓(xùn)課堂上為學(xué)員編的一句順口溜，作為每節(jié)課程單元開(kāi)始之前的一句課堂口號(hào)，提示參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售經(jīng)理們：從溝通技巧的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向溝通品質(zhì)的修煉，才是提升溝通能力的根本！

    不可否認(rèn)，溝通的確需要一定的技巧。但是，從學(xué)技巧入手往往是難以有效提升溝通能力的。在很多情況下，經(jīng)理們并不是不知道這些溝通技巧，即使在道理上明白了也記住了，但是一回到實(shí)際工作中，在各種溝通場(chǎng)景中卻無(wú)法自如地運(yùn)用這些技巧，很多人會(huì)把剛學(xué)到的技巧拋之腦后，又回到原來(lái)的溝通狀態(tài)。溝通技巧僅是溝通的一種外在的表現(xiàn)形式，對(duì)技巧的發(fā)揮和表現(xiàn)的背后，考驗(yàn)的是一個(gè)人內(nèi)在的綜合素質(zhì)和個(gè)人心理品質(zhì)。因此，溝通品質(zhì)的修煉遠(yuǎn)勝于學(xué)習(xí)技巧。

    要想有效提升個(gè)人溝通能力，以下幾項(xiàng)個(gè)人品質(zhì)修煉必不可少：

    一、角色修煉

    溝通首先是一種站位。常言說(shuō)，站在什么位置說(shuō)什么話，“屁股決定腦袋”。作為下級(jí)，就要知道下級(jí)在上級(jí)面前應(yīng)該扮演什么角色；作為上級(jí)，就要知道在部下面前扮演什么角色；作為同事，就要知道橫向部門(mén)之間應(yīng)承擔(dān)的角色。同樣，營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)，首先要清楚自己在客戶(hù)面前應(yīng)該充當(dāng)?shù)慕巧?，要知道在銷(xiāo)售溝通中，在客戶(hù)面前你的正確身份既不是客戶(hù)的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司說(shuō)話，維護(hù)公司的利益是你的天職。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度說(shuō)話，這是溝通的首要前提。

    二、心態(tài)修煉

    其次，溝通是一種心態(tài)?！胺e極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人像月亮，初一十五不一樣?！背Ｑ缘馈把詾樾穆暋?，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的溝通方式。在人際交往中，一個(gè)人的心態(tài)可以對(duì)溝通效果產(chǎn)生重大的影響。要想具備良好的溝通品質(zhì)，起碼需要修煉以下幾種心態(tài)：

    1.積極心態(tài)。積極的心態(tài)會(huì)為自己創(chuàng)造積極的溝通狀態(tài)，同時(shí)也會(huì)為顧客帶來(lái)信心。修博煉個(gè)銳人品管質(zhì)，理由內(nèi)在而外線提升溝通力。

    有一家我曾經(jīng)為其提供咨詢(xún)服務(wù)的公司，主要業(yè)務(wù)是通過(guò)電視購(gòu)物和熱線電話方式做手機(jī)直銷(xiāo)。公司不同電話業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上存在很懸殊的差距，一個(gè)優(yōu)秀的電話業(yè)務(wù)員每天可以促成20筆訂單，而差的業(yè)務(wù)員一天只做成兩三筆訂單，有時(shí)一天一筆訂單都沒(méi)有。在與業(yè)績(jī)差的業(yè)務(wù)員做訪談時(shí)，這位業(yè)務(wù)員抱怨道：“現(xiàn)在市場(chǎng)上買(mǎi)手機(jī)那么容易，價(jià)格又便宜，你說(shuō)這么貴的手機(jī)誰(shuí)買(mǎi)呀！”所以在與顧客溝通時(shí)，無(wú)形中就把這種對(duì)產(chǎn)品的不自信帶給了顧客：“你想買(mǎi)還是不買(mǎi)呢？你是現(xiàn)在決定買(mǎi)呢，還是再考慮一下？”顧客即使想買(mǎi)，但是聽(tīng)到這樣的口吻，就只好說(shuō)：“那我再考慮一下吧”單子就這樣一個(gè)個(gè)丟了。

    當(dāng)詢(xún)問(wèn)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員有什么好的溝通技巧時(shí)，這位業(yè)務(wù)員很興奮地回答：“沒(méi)有什么技巧。每當(dāng)我聽(tīng)到熱線電話的鈴聲一響，我心里就想：又一筆大單子來(lái)了！”所以和顧客溝通時(shí)就是積極的溝通方式：“您想買(mǎi)什么顏色的手機(jī)？這么好的手機(jī)，需要不需要作為禮品贈(zèng)送給你的親人或朋友？想買(mǎi)幾部呢？”等等，這種積極的溝通狀態(tài)同時(shí)也為顧客帶來(lái)了信心，成交率自然會(huì)很高。

    2.感恩心態(tài)。只有對(duì)人心存感恩之心，才會(huì)對(duì)人擁有敬畏之感。在企業(yè)里最常見(jiàn)的現(xiàn)象就是部門(mén)本位主義嚴(yán)重，橫向部門(mén)和同事之間工作協(xié)調(diào)和溝通比較困難，導(dǎo)致這些現(xiàn)象根源，是因?yàn)橥轮g缺乏相互感恩之心，沒(méi)有意識(shí)到：同事是我的衣食父母，正是因?yàn)橛衅渌块T(mén)和同事的存在，我的工作才有意義和價(jià)值。

    對(duì)你生命里遇到的每個(gè)人，包括生活中的親人和朋友，工作場(chǎng)合中你的老板、下級(jí)、同事和你的客戶(hù)，如果常懷一顆感恩的心態(tài)去處事，就會(huì)避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立和諧的人際關(guān)系。

    3.欣賞心態(tài)。僅掌握了表面的贊美技巧，卻沒(méi)有欣賞的心態(tài)和眼光，再好的技巧也無(wú)用武之地。比如我們說(shuō)見(jiàn)了客戶(hù)要微笑，如果一個(gè)人面對(duì)他所見(jiàn)到的客戶(hù)，內(nèi)心沒(méi)有欣賞的眼光和感恩的心態(tài)，即使你微笑，你的微笑也是死板和僵化的，給客戶(hù)的感覺(jué)也是皮笑肉不笑。

    曾經(jīng)有一位朋友去一家公司面試部門(mén)經(jīng)理，面試之前請(qǐng)教我如何與老板溝通和一些注意事項(xiàng)。我結(jié)合自身經(jīng)歷和體會(huì)對(duì)這位朋友談了自己的一些看法，其中我談到了一點(diǎn)：“剛進(jìn)入一家陌生的公司，無(wú)論你有多少高見(jiàn)，不要首先顯示你的高明，你不可能只看公司一眼，就可以代替老板經(jīng)營(yíng)公司多少年的判斷。老板在意的是你對(duì)這家公司是否認(rèn)同，你要學(xué)會(huì)欣賞和真誠(chéng)贊美?！?/p>

    這位朋友面試回來(lái)就為我打電話說(shuō)：“你讓我真誠(chéng)贊美，我記住了。可是，到了這家公司就看到公司大門(mén)破破爛爛的，進(jìn)了辦公室見(jiàn)到這位老板，更讓我失望，穿的衣服就像老農(nóng)民一樣，一點(diǎn)都不像公司的老板，結(jié)果我就沒(méi)有贊美出來(lái)。你說(shuō)我怎么贊美呀？”我回應(yīng)他說(shuō)：“你怎么不贊美人家的創(chuàng)業(yè)精神呢，很多成功的大老板，當(dāng)年不都是這樣走過(guò)來(lái)的嗎？有的人甚至起點(diǎn)比他還低?！边@位朋友突然開(kāi)竅了：“對(duì)啊，我怎么就沒(méi)有想到這點(diǎn)呀！”

    可見(jiàn)，只有懂得欣賞別人，才會(huì)真誠(chéng)贊美別人。

    4.尊重心態(tài)。尊重心態(tài)就是要求站在對(duì)方的角度去溝通，而不是站在自己的角度去溝通。每個(gè)人都有一道自己的心理防線，每個(gè)人都希望被他人所理解和尊重。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽(tīng)”和“分擔(dān)”，要想取得別人的信任，首先就要站在對(duì)方的角度，準(zhǔn)確理解對(duì)方的想法，尊重對(duì)方的內(nèi)心感受。

    銷(xiāo)售溝通時(shí)，面對(duì)客戶(hù)你的內(nèi)心是否真誠(chéng)，你的一言一語(yǔ)一行是否體現(xiàn)了對(duì)他的充分尊重，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)得到。很多營(yíng)銷(xiāo)人員往往習(xí)慣站在自己公司或者產(chǎn)品的角度，去解釋甚至反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，根本原因不是不懂溝通技巧，而沒(méi)有從內(nèi)心真正學(xué)會(huì)尊重客戶(hù)和理解客戶(hù)。

    三、思維模式修煉

    溝通是一種思維模式。凡是成功者，在溝通技巧和話術(shù)的背后，都有一套自己的思維模式和溝通套路。比如，側(cè)重理性思維方式的人，溝通時(shí)善于拿證據(jù)說(shuō)話，以理服人。偏重感性思維的人善于察言觀色，換位思考，以情動(dòng)人。要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就需要具備既善于理性分析、又善于進(jìn)行換位思考的全腦思維模式。馮侖在《野蠻生長(zhǎng)》敘述了王石的一件小事：“假如說(shuō)你有一個(gè)朋友，或者是發(fā)小，犯了事要逃跑，有一天，他突然跑到你這兒來(lái)要錢(qián)，你這時(shí)給還是不給呢？有很多真君子說(shuō)：不能給，你給的話就是幫助他逃跑，就犯法了。所以，多數(shù)人都不會(huì)給他，或者給了又不敢說(shuō)；只有少數(shù)二桿子，意氣用事，明目張膽地給，而且?guī)椭优?。但是這件事情擱在王石身上，他處理得就非常有藝術(shù)，既不犯法，又有人情味：他給了，但同時(shí)又提醒并反復(fù)教育這個(gè)人去自首，然后告訴他這個(gè)錢(qián)是讓他在去自首的路上用的，但是他必須答應(yīng)一定要去自首。所以這個(gè)人被抓了以后，公安局審訊時(shí)把王石也找了來(lái)，問(wèn)他：”錢(qián)是不是你給的？“王石說(shuō)：”是我給的，但是我讓他去自首，你不能讓他路上連吃飯的錢(qián)都沒(méi)有吧！“公安又問(wèn)嫌疑犯，那人也說(shuō)是王石反復(fù)勸他去自首。王石把人性和原則結(jié)合得很好，真藝術(shù)，太了不起了。”

    王石解決問(wèn)題的思路就是一種全腦思考。西方有句諺語(yǔ)：“小事聽(tīng)?wèi){你的腦，大事聽(tīng)?wèi){你的心?！焙苌羁淘忈屃巳X思考在人生中的意義，也是掌握和運(yùn)用全腦思考的真諦。可以毫不夸張地說(shuō)，在當(dāng)今企業(yè)管理和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，在思維方式上面臨的最大轉(zhuǎn)變和最大挑戰(zhàn)，就是要學(xué)會(huì)全腦思考。

    四、技能修煉

    溝通是一種技能。溝通技能就是所處行業(yè)和崗位所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，以及專(zhuān)業(yè)的溝通話術(shù)。無(wú)論身處什么崗位，只有成為本行業(yè)、本崗位、本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，你說(shuō)話才有威信，才會(huì)讓人容易信服你，溝通才有說(shuō)服力。對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的意義，以及公司對(duì)員工技能的要求，大家都有充分的認(rèn)識(shí)，無(wú)須過(guò)多贅述。

    五、方法修煉

    最后，溝通才是一種方法和技巧。方法就是溝通技巧，之所以要把方法的修煉放在最后，是因?yàn)橹挥芯邆淞藢?shí)現(xiàn)良好溝通所應(yīng)有的站位、心態(tài)、思維模式和技能，才會(huì)做到對(duì)溝通技巧的發(fā)揮和運(yùn)用自如。否則，學(xué)習(xí)任何溝通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙！

    正像一位名人格言所說(shuō)：“當(dāng)一個(gè)人能夠在力量上顯示自己時(shí)，就不會(huì)在技巧上做文章?！闭鐚W(xué)習(xí)珠算，開(kāi)始先學(xué)習(xí)如何運(yùn)用口訣練習(xí)珠算，到了熟練的程度就忘掉了口訣，只憑感覺(jué)就能對(duì)珠算運(yùn)算運(yùn)用自如。如果說(shuō)溝通技巧是學(xué)習(xí)珠算的口訣，那么，個(gè)人品質(zhì)修煉則是培養(yǎng)對(duì)珠算的直覺(jué)和感覺(jué)判斷，可以讓你在溝通時(shí)無(wú)招勝有招。

    總之，加強(qiáng)個(gè)人品質(zhì)的修煉，是由內(nèi)而外提升溝通能力的根本路徑，除此之外，別無(wú)他途！文字文字修博煉個(gè)銳人品管質(zhì)，理由內(nèi)在而外線提升溝通力。