既然傾聽(tīng)在溝通中處于如此重要的位置,那么,作為一個(gè)中層干部,你在和下屬溝通的時(shí)候,該如何做才是正確的呢?
以下四個(gè)方面值得注意:
1、與下屬確認(rèn)你聽(tīng)懂了他的話
當(dāng)你與下屬溝通工作的時(shí)候,下屬在講話的時(shí)候,你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外,語(yǔ)言必不可少。當(dāng)下屬說(shuō)完一段話的時(shí)候,你要對(duì)下屬的話進(jìn)行復(fù)述,通過(guò)復(fù)述表明你聽(tīng)懂他的話了。注意,復(fù)述不是一字不漏地把員工的話再說(shuō)一遍,這是小孩的講話方式,小孩再故意惹人生氣的時(shí)候,會(huì)一字不差地重復(fù)別人的話。
你只需要把員工談話的重點(diǎn),摘要進(jìn)行復(fù)述,并征詢員工的意見(jiàn)。比如:“小王,你剛才是說(shuō)我們需要把計(jì)劃重新明確一下,根據(jù)計(jì)劃協(xié)調(diào)各部門共同參與這個(gè)事情,是這樣的嗎?”信息源:中國(guó)電商人才網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志
通過(guò)復(fù)述確認(rèn)你的確理解了員工想要表達(dá)的真實(shí)意思,同時(shí),借此,你可以通過(guò)提問(wèn)的方式獲取員工更多的信息,讓員工進(jìn)行更充分的表達(dá)。溝通高手都善于在談話中使用復(fù)述溝通技巧,即便他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中已經(jīng)完全明白員工所表達(dá)的意思,他們?nèi)匀粫?huì)不時(shí)地和員工確認(rèn)他們談話的意思,這樣做的好處在于激發(fā)員工繼續(xù)講話的熱情,激發(fā)員工的靈感,獲取更有價(jià)值的信息。
這樣做的好處有:信息源:電子商務(wù)招聘網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志
下屬因?yàn)楦惺艿缴霞?jí)在用心傾聽(tīng)自己講話而感到愉悅,上級(jí)對(duì)他們的講話感興趣,使得他們更愿意多講一些平時(shí)不敢講、不想講、講不出的話;
復(fù)述能幫助上級(jí)確認(rèn)自己對(duì)員工講話意思的理解,以免出現(xiàn)以偏概全、斷章取義、妄下結(jié)論的尷尬局面;
復(fù)述幫助上級(jí)有效推進(jìn)溝通,避免過(guò)于武斷地評(píng)價(jià)員工,給雙方制造心理障礙;
復(fù)述能最大限度地消除上下級(jí)之間的誤解,避免不必要的爭(zhēng)執(zhí);
如果員工在和上級(jí)溝通時(shí)帶有情緒,比如怨恨、憤怒、心理不平衡等,上級(jí)通過(guò)復(fù)述能幫助下屬舒緩這種情緒,慢慢讓下屬感受到上級(jí)是想幫自己,而不是單向評(píng)價(jià),通過(guò)不斷地復(fù)述與確認(rèn),使談話重新回到良好溝通的軌道。
確認(rèn)對(duì)上級(jí)還有一個(gè)最大的好處,就是節(jié)省他們的時(shí)間,通過(guò)復(fù)述員工的話,并讓員工確認(rèn),實(shí)現(xiàn)信息完全共享,把談話背后的假設(shè)挖掘出來(lái),找出深層次的思想,避免日后再次因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題,雙方因?yàn)槔斫獠灰恢?,而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
下面舉幾個(gè)例子說(shuō)明:
案例1
員工:“我們目前的績(jī)效考核程序設(shè)計(jì)得太復(fù)雜了,本來(lái)工作就比較忙,還要忙于填寫那些表格,很麻煩,能否通過(guò)信息化系統(tǒng)把這些東西固化下來(lái),這樣我們就不需要重復(fù)做一些無(wú)意義的工作,可以有更多的時(shí)間做自己應(yīng)該做的事情。”
上級(jí):“你是說(shuō),我們需要把績(jī)效考核和信息化系統(tǒng)結(jié)合起來(lái),通過(guò)信息系統(tǒng)填寫考核表,收集數(shù)據(jù),并據(jù)此進(jìn)行打分?是這個(gè)意思嗎?”
員工:“沒(méi)錯(cuò),如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統(tǒng)里,我們可以省很多力氣?!?
案例2
員工:“我聽(tīng)說(shuō)財(cái)務(wù)部的小王excel用的非常好,可以進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)處理,我們部門也經(jīng)常需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,我每次都是用很笨的辦法,一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字地弄,非常麻煩。經(jīng)理,你看能否請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn),我們掌握了這個(gè)方法,可以節(jié)省很多時(shí)間,而且數(shù)據(jù)差錯(cuò)會(huì)比以前少很多?!?
上級(jí):“嗯,不錯(cuò),你的建議非常好,我們可以和財(cái)務(wù)部上量一下,請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn),并在工作進(jìn)行指導(dǎo),這樣,我們就不用每次開(kāi)會(huì)都那么被動(dòng)了。”
案例3
員工:“我已經(jīng)把業(yè)績(jī)合同的編制方法和各個(gè)部門的經(jīng)理解釋清楚了,為了做這個(gè)事,我做了大量的準(zhǔn)備,在培訓(xùn)的時(shí)候還專門安排了練習(xí)??墒?,今天我把考核表收上來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)他們還是填的一團(tuán)糟,他們似乎根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去我的建議?!?
上級(jí):“那么,在你培訓(xùn)之后,有沒(méi)有在過(guò)程當(dāng)中對(duì)他們進(jìn)行具體的指導(dǎo),幫助他們?cè)俅卫斫饪己吮淼奶罘?恐怕培訓(xùn)之后,需要跟進(jìn)輔導(dǎo),否則,這些人回去還是一頭霧水,畢竟我們是頭一次做這個(gè)工作。”
2、給予適當(dāng)?shù)姆答?/strong>
當(dāng)上級(jí)與下級(jí)在溝通的時(shí)候,上級(jí)不要一味地傾聽(tīng),而忘記了自己到底在做什么。不要走神,也不要沉浸其中,沒(méi)有任何反應(yīng)。適當(dāng)?shù)姆答伿欠浅S斜匾摹?
當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬進(jìn)行反饋的時(shí)候,是向下級(jí)表達(dá)“繼續(xù)講,我對(duì)你的講話很感興趣。你說(shuō)的東西我愿意聽(tīng)?!?
當(dāng)上級(jí)需要延長(zhǎng)談話時(shí)間,或者讓談話更融洽地進(jìn)行下去,就需要對(duì)下屬進(jìn)行積極的反饋。積極的反饋會(huì)給下屬莫大的力量,讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時(shí),上級(jí)不需要表達(dá)自己的觀點(diǎn),也不需要表達(dá)和員工相反的意思,只是表達(dá)想繼續(xù)聽(tīng)明白員工想表達(dá)的意思。
反饋的時(shí)候只需要使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言,比如:“我聽(tīng)見(jiàn)了”,“我知道了”,“繼續(xù)說(shuō)下去”,“我正聽(tīng)著呢”,“好的”,“沒(méi)錯(cuò)”,“啊”,“有意思”以及“啊哈”。同時(shí)我們也可以用非語(yǔ)言性的方式表示附和,比如面部表情、肢體語(yǔ)言,或者手勢(shì),它們包括:
揚(yáng)起眉毛-表示你不太確定,或沒(méi)聽(tīng)明白,需要對(duì)方告訴你更多的信息;
微笑-表示你同意對(duì)方的觀點(diǎn);
輕微點(diǎn)頭-表示認(rèn)可;
身體前傾-表示你對(duì)對(duì)方正在說(shuō)的內(nèi)容非常感興趣;
保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽(tīng)著;
把手舉起來(lái),掌心朝向發(fā)言者-讓對(duì)方停下來(lái),告訴發(fā)言者你沒(méi)跟上他/她所說(shuō)的話;
反饋能幫上下級(jí)建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)這種方式,讓下屬指導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的發(fā)言表示認(rèn)可,同時(shí)也明確地表明,上級(jí)在認(rèn)真傾聽(tīng)他的講話。當(dāng)上級(jí)對(duì)員工的講話進(jìn)行反饋時(shí),實(shí)際上,他扮演了一個(gè)輔導(dǎo)者和拉拉隊(duì)長(zhǎng)的角色,態(tài)度明確地鼓勵(lì)員工盡情地表達(dá)自己的想法,倡導(dǎo)自己的目標(biāo)、計(jì)劃和解決策略。在進(jìn)行反饋的時(shí)候,上級(jí)不要帶有任何評(píng)論,不要說(shuō)類似:“我知道你想說(shuō)的意思……是這個(gè)意思吧?恐怕我非常不同意!”一旦上級(jí)在反饋的時(shí)候帶有任何評(píng)論或批評(píng),都將把溝通帶向不好的方向,最終可能導(dǎo)致雙方不歡而散。