讓顧客無可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣?！昂５讚啤龅搅苏嬲饬x的人力資源管理，從內(nèi)到外、以心換心，達(dá)到了hr管理的真正目的”員工與企業(yè)的雙贏，共同邁向成功“！ 值得現(xiàn)在的很多企業(yè)深思…… 1994年，當(dāng)時(shí)還在四川拖拉機(jī)廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時(shí)間，在四川簡陽的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的他，只能用無微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客，雖然當(dāng)時(shí)他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個(gè)叫“海底撈”的小店。2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營業(yè)收入超過6億元，營業(yè)利潤超過1億元，資產(chǎn)總額達(dá)到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。服務(wù)是制勝秘訣今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋 菜 可 點(diǎn) 半 份 ， 飲 料 可 以 免 費(fèi) 續(xù) 杯 ， 水 果 免費(fèi)……針對不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物；顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏；糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因?yàn)榉?wù)員在不停地給排隊(duì)等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。盡管免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目種類繁多，但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來更大的回報(bào)。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會(huì)對海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對剛剛戀愛的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務(wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。海底撈自己并不供應(yīng)涼糕，但是當(dāng)顧客無意間的一句話語（也不能算是對海底撈提出的要求），卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線的服務(wù)員敏銳地捕捉到這是一個(gè)取悅顧客的好機(jī)會(huì)，而且有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者也當(dāng)機(jī)立斷，不惜代價(jià)（服務(wù)員打車外出購買，不但會(huì)“浪費(fèi)”寶貴的服務(wù)時(shí)間，還要增加成本，即來回的打車費(fèi)用），讓顧客滿意。這個(gè)女孩子顧客在感動(dòng)于海底撈服務(wù)的同時(shí)，也對男孩子倍增好感。后來，這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時(shí)，專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個(gè)舉動(dòng)表明，海底撈的善意之舉，確實(shí)是促成這樁美事的催化劑。對海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年 來 所 提 倡 的 誠 實(shí) 經(jīng) 營 ， 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 落 到 實(shí) 處”。對于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說，這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力，并使眾多風(fēng)投趨之若鶩?？蓮堄滤坪鯇@些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計(jì)劃開店?？墒俏矣X得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個(gè)店就能開幾個(gè)店?！钡珡堄逻€是想到了上市。他說，他總有一種無形的恐懼?！皠e人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個(gè)店的問題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌?，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦?！睆堄逻@樣說?！拔覀兒５讚剖且粋€(gè)平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景；現(xiàn)在做這么大，而且會(huì)越來越大。生意越大，麻煩越多；如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們?！睆堄逻@樣解釋為什么會(huì)考慮上市。上市固然是個(gè)好事情，但也有不少海底撈人開始擔(dān)憂：一旦上市，海底撈在快速擴(kuò)展中，還能否保持自己引以為傲的“變態(tài)服務(wù)”？如何保證員工的服務(wù)不形式化、不變味？而更讓人頭疼的是，近期“重慶火鍋老油”，“味千拉面湯底”“肯德基用油”等餐飲業(yè)質(zhì)量丑聞?lì)l頻曝光，也讓不少消費(fèi)者發(fā)問：海底撈是不是在用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來掩蓋食品的真實(shí)質(zhì)量？視員工如家人在未來的發(fā)展中，對于海底撈能否繼續(xù)用“服務(wù)”復(fù)制以往的傳奇，張勇似乎并不擔(dān)心，因此他知道，和其他企業(yè)用制度化措施來強(qiáng)迫員工為顧客提供服務(wù)不同，海底撈的每位員工是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)，而這份真誠，則是源于張勇將員工當(dāng)做家人般對待?！叭诵亩际侨忾L的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上?！焙５讚贫麻L張勇曾這樣表示。家是怎么樣的？怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？張勇為此做了很多努力。海底撈一員工曾向外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。”不僅如此，他還介紹，公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。張勇為了讓員工沒有后顧之憂，還在四川簡陽建立了海底撈寄宿學(xué)校，專門為員工解決子女的教育問題。除此之外，張勇還想到了員工的父母，每月公司會(huì)給干部、優(yōu)秀員工在故鄉(xiāng)的父母寄一部分獎(jiǎng)金。除了待遇，張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性。在海底撈的管理層考核中，標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客的滿意度和員工的滿意度，而被許多企業(yè)視為生命線的營業(yè)額和利潤都沒有列入考核范圍。除此之外，張勇還盡量滿足所有員工對發(fā)展與升遷的期待。海里撈95%的員工來自農(nóng)村，對于這些員工，張勇的激勵(lì)辦法很實(shí)在———只要努力，都有升遷的機(jī)會(huì)。而事實(shí)上，一個(gè)農(nóng)村小伙子，從普通服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見。正是這些措施，使得海底撈擁有了一個(gè)相對穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。服務(wù)性行業(yè)的流動(dòng)性非常大，但是海底撈員工主動(dòng)提出離開的卻很少。許多餐館到海底撈來挖人，從店長、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員都未有所動(dòng)。張勇曾介紹到：“我們有一個(gè)政策，凡是店長以下的干部要走，都由人力資源部通過獵頭公司幫他聯(lián)系一個(gè)好的工作，這是一個(gè)。第二是給八萬塊錢的安家費(fèi)。這個(gè)政策出來幾年了，也撤過好幾個(gè)店長了，但都還是會(huì)留下。對于服務(wù)員來說，我覺得這個(gè)平臺(tái)是很好的，每天都有新東西。”另外他認(rèn)為，人不僅需要功名利祿，更需要尊敬，而對員工的尊敬主要體現(xiàn)在對他們的信任。在海底撈，信任的標(biāo)志就是授權(quán)。很多公司用上百萬年薪挖來職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)總經(jīng)理，但實(shí)際上，這個(gè)總經(jīng)理連5萬元的簽單權(quán)都沒有。在海底撈，店長就有3萬元簽字權(quán)，大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)，而需要張勇簽字的只需在100萬以上的大訂單，這著實(shí)看出張勇對員工的信任?！霸谖覀冞@里，所有人都是海底撈的經(jīng)理。即使是一線普通員工，他也有給顧客先斬后奏的打折和免單權(quán)。只要我們的員工認(rèn)為有充分理由就可以給客人免菜或加菜，甚至是免單。”這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，也許這就是海底撈成功的奧秘。2006年海底撈成立了工會(huì)組織。張勇在工會(huì)成立時(shí)說：“一個(gè)無法回避的事實(shí)是，我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村，他們有一個(gè)共同的特征就是沒有受到良好的教育，因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過上體面的生活。在陌生的城市，他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個(gè)社會(huì)的尊敬。為什么這樣？這一切怪誰？我們可以改變嗎？”“每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是‘人生而平等’?！睆堄碌脑挘|動(dòng)了當(dāng)時(shí)在場的每一個(gè)人，他不僅這樣說了，而且真的做到了。他不僅僅是給了海底撈員工一份工作，而是給了他們一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢想的平臺(tái)?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》一書中曾寫道，師洪橋由于家境困難，難以完成學(xué)業(yè)。后來她成為北京海底撈的一名普通員工，她表示：“父母雖然沒有給我富足的物質(zhì)生活，但給了我一雙手，一雙可以改變命運(yùn)的手。我在海底撈一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，我相信我可以用這雙手改變我的命運(yùn)，因?yàn)楹５讚平o了我目標(biāo)，給了我空間，還給了我學(xué)習(xí)和生活的條件。我會(huì)好好在海底撈實(shí)現(xiàn)我的夢，我也會(huì)繼續(xù)供哥哥讀完大學(xué)?！睏钚←悜?yīng)該是海底撈最典型的一個(gè)例子，她是海底撈唯一的副總經(jīng)理，今年剛滿30歲。她的家在四川農(nóng)村，由于哥哥生意失敗，家里一貧如洗，甚至還欠了不少高利貸。就這樣，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。快過年了，楊小麗的母親突然來找她，原來是債主來要錢，把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拿走了。母親想看楊小麗還能不能想辦法借到800元錢，能讓那些債主先回家。但當(dāng)服務(wù)員的楊小麗，每月除了給自己留下零用，全部寄給了家里，哪還有多余的錢，沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。當(dāng)張勇得知此事，他便讓公司借給小麗800元。過年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒，獎(jiǎng)金要還那800元借款。可是會(huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。小麗不解地問：“我還有獎(jiǎng)金？”后來會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出。”就這樣，楊小麗懷著對公司的感恩，憑著一股韌勁，從一名服務(wù)員干到了現(xiàn)在的副總職位。海底撈的火爆，還源自于它的創(chuàng)新。張勇曾這樣說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。沒想到這就是創(chuàng)新?！焙髞?，公司大了，他試圖把創(chuàng)新用制度進(jìn)行考核時(shí)，真正的創(chuàng)新反而少了。他認(rèn)為，創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)。創(chuàng)新從何而來？一開始海底撈是舉辦技能比賽，再到后來，點(diǎn)子多了，張勇就在海底撈搞了一個(gè)金點(diǎn)子排行榜。張勇說：“只要?jiǎng)?chuàng)意好，就會(huì)全公司推廣，現(xiàn)在幾乎所有消費(fèi)者能看到的特色服務(wù)創(chuàng)意都出自我們的員工?！弊寙T工先感到幸福和自由，再通過員工讓顧客感到幸福。實(shí)際上，張勇的這種經(jīng)營理念也并非首創(chuàng)，管理專家王育琨先生認(rèn)為，在中國，連鎖蛋糕店好利來人創(chuàng)始人羅紅信奉的理念就與張勇一致，都希望讓員工活出最大的自在。而在美國的一家叫做澳拜客（o utback）的連鎖牛排店，其經(jīng)營理念也與海底撈十分相似。可見復(fù)制海底撈的成功并非不可，只是并非緊抓“服務(wù)”一詞那么簡單?！昂５讚啤龅搅苏嬲饬x的人力資源管理，從內(nèi)到外、以心換心，達(dá)到了hr管理的真正目的”員工與企業(yè)的雙贏，共同邁向成功“！ 值得現(xiàn)在的很多企業(yè)深思……信息源:澄海人才網(wǎng)_www.chrcw.cn_雄鷹標(biāo)志信息源:澄海招聘網(wǎng)_www.chrcw.cn_雄鷹標(biāo)志

(原標(biāo)題：“海底撈”真正意義的人力資源管理）
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