我們都曾有過(guò)本來(lái)根本不應(yīng)該發(fā)生的客戶服務(wù)噩夢(mèng)。我不知道你是什么情況，但是我曾期待的是來(lái)自像at&t和百思買(mǎi)這樣的大公司的類(lèi)似事件。別讓我開(kāi)始談?wù)摫ｋU(xiǎn)公司和電力公司。
真正讓我生氣的事情就是當(dāng)小企業(yè)通過(guò)與他們的核心產(chǎn)品或者核心服務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系的方式把事情搞砸，搬起石頭砸自己的腳。讓我坦率地闡明這一點(diǎn)。如今，客戶們幾乎擁有無(wú)限的選擇機(jī)會(huì)。如果你認(rèn)為你可以以低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)、物流或者任何影響到貴公司品牌的客戶體驗(yàn)的事情僥幸取得成功，那么你應(yīng)該再想想。
可悲的是沒(méi)有借口這樣做。電子商務(wù)和自動(dòng)化解決方案使小公司很容易就可以像專(zhuān)業(yè)的公司一樣經(jīng)營(yíng)。把非核心功能外包給可以順利地把事情做完的專(zhuān)業(yè)公司有各種各樣的選擇。而現(xiàn)在是以有競(jìng)爭(zhēng)力的工資雇用優(yōu)秀人才的最佳時(shí)機(jī)，這些人為了得到一份體面的工作而愿意做任何事情。
你可以從任何一個(gè)市場(chǎng)中找到一個(gè)始終做正確的事情的公司，而還有一個(gè)幾乎相同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能設(shè)法完成一個(gè)完美的交易，你是否感覺(jué)奇怪呢？
因?yàn)槲抑滥悴幌氤蔀楹笳?，所以以下是我提供的每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該像預(yù)防瘟疫一樣避免的五大常見(jiàn)陷阱。
1. 未能交付。有所有像ups和聯(lián)邦快遞這樣優(yōu)秀的物流服務(wù)可以利用，那么未能像原來(lái)承諾的那樣向客戶交付產(chǎn)品根本就沒(méi)有什么借口可言。然而，這樣的事情卻總是在發(fā)生。要么就是追蹤信息錯(cuò)誤，要么就是他們交付了錯(cuò)誤的產(chǎn)品，要么就是他們?cè)阱e(cuò)誤的日期出現(xiàn)，或者他們根本就不出現(xiàn)。
2. 浪費(fèi)你的客戶的寶貴時(shí)間――并且檢驗(yàn)他們的耐心。你努力搞清楚出了什么問(wèn)題并解決問(wèn)題而花費(fèi)在電話或者網(wǎng)上的時(shí)間有多少？似乎直到你已經(jīng)要求要與負(fù)責(zé)人通話或者威脅要把你的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別處的時(shí)候，你才能得到一個(gè)直接的答復(fù)。
3. 憑空制造問(wèn)題。讓我們面對(duì)這一點(diǎn)。并不是與所有的客戶打交道都很有趣。而且雖然我有兩年的注意廣度和耐心，但是我永遠(yuǎn)不能與公眾打交道。然而，你可能認(rèn)為擁有像是沒(méi)吃藥的癲狂的瘋子這樣的客戶服務(wù)人員公司能做得更好。
4. 忽略反饋（或者使反饋很難給出）。在twitter、facebok和yelp時(shí)代，你可能認(rèn)為公司將會(huì)面對(duì)事實(shí)，如果他們不用心接受反饋或者讓客戶可以輕松地與他們?nèi)〉寐?lián)系，他們將會(huì)以非常公開(kāi)的方式元?dú)獯髠?，而這永遠(yuǎn)都不是一件好事。然而，一些公司讓你與他們直接聯(lián)系幾乎成為不可能的事情。
5. 削弱員工們的活力。早在80年代的質(zhì)量培訓(xùn)中，我學(xué)到的最重要的東西就是90%的問(wèn)題都是管理問(wèn)題。甚至可能真正的數(shù)字實(shí)際上會(huì)更高。所以大多數(shù)我們歸因于前線的個(gè)人的問(wèn)題事實(shí)上是由不善的管理和有缺陷的流程造成的。想想看吧。
現(xiàn)在，以下是一家小企業(yè)如何成功地在一項(xiàng)交易中命中五個(gè)陷阱中的四個(gè)的例子。
一家釀酒廠為葡萄酒俱樂(lè)部提供小規(guī)模精品的次日交付服務(wù)。服務(wù)通知我說(shuō)他們將會(huì)在周一發(fā)貨。因?yàn)槭瞧咸丫?，所以他們需要一個(gè)成年人的簽名。當(dāng)時(shí)我在那里。他們不在那里。三天后，據(jù)說(shuō)他們嘗試交貨了但是我沒(méi)有在那里。但是我在那里，我整天都在那里。
在過(guò)去20多年里我可能曾經(jīng)通過(guò)ups和聯(lián)邦快遞收到過(guò)一百家酒廠的產(chǎn)品。而且從來(lái)沒(méi)有任何問(wèn)題。
所以，這個(gè)小酒廠的送貨服務(wù)存在問(wèn)題，對(duì)嗎？沒(méi)有那么快。該葡萄酒俱樂(lè)部的主管沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)。首先，她為周一未能發(fā)貨找借口，然后對(duì)我所說(shuō)的故事的真實(shí)性提出質(zhì)疑，她說(shuō)：“為什么送貨服務(wù)會(huì)用來(lái)編造故事呢？”是的，她真的說(shuō)了。
此外，她堅(jiān)持讓我提供另外一個(gè)成年人可以出面簽收的地址。我要求與負(fù)責(zé)的人講話，而她卻說(shuō)“負(fù)責(zé)的人就是我”。所以我取消了我的俱樂(lè)部成員資格并且尋找一種能與該酒廠老板聯(lián)系的方式，但是卻沒(méi)有任何聯(lián)系方式。所以我把這個(gè)故事發(fā)布到y(tǒng)elp點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上，并且暫時(shí)停止尋求解決辦法。
據(jù)我所知，該酒廠的老板就是問(wèn)題的所在，而看似苛刻煩躁不安的俱樂(lè)部主管被夾在愚蠢的老板、糟糕的交貨服務(wù)和客戶之間。我懷疑是這樣的，但是你永遠(yuǎn)不會(huì)知道究竟是怎么回事。無(wú)論如何，沒(méi)有這個(gè)老板的產(chǎn)品我可能依然能生存。而讓人沮喪的事情是他的葡萄酒做得真的非常好。
不要讓這樣的事情發(fā)生在你的企業(yè)。
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